As marcas de motocicletas no Reclame Aqui
O site Reclameaqui.com.br compila reclamações de consumidores de produtos e serviços do Brasil inteiro. Fiz uma breve pesquisa sobre a relação de alguns fabricantes de motocicletas com as reclamações de seus clientes e consegui algumas informações que possam ajudar alguns leitores a ter uma visão de pós-venda antes de comprar uma moto.
E antes que me perguntem sobre Honda e Kawasaki, elas não estão citadas na pesquisa, pois o reclameaqui.com estava “coletando dados” destas duas marcas. Procurei também por reclamações contra a Harley-Davidson que agora tem representação oficial no Brtasil, mas não constava reclamação alguma quanto à marca. Neste caso, pode ser que hajam reclamações contra o antigo representante, o Grupo Izzo. Mas aí não seria necessariamente contra a Harley-Davidson.
As mais reclamadas
Quanto ao número de reclamações, a Dafra perdeu disparado com 1032. Por ser relativamente nova no mercado, ainda careça de know-how quanto ao atendimento pós-venda. Talvez tenha perdido para a Kasinski por vender um volume maior de motocicletas e por consequência ter também um número maior de reclamações. A Yamaha tem o segundo maior número de reclamações com 862, mas o fato de vender um volume maior de unidades justifica este número?
Problemas vs. Soluções
Tudo bem! Temos que levar em conta que levar em conta, o fato de que nenhum produto é a prova de defeitos. Então se os problemas existem, as soluções devem existir na mesma proporção (pelo menos em tese). No gráfico abaixo, você confere quais os níveis de atenção as marcas dão às reclamações dos clientes e qual o percentual de resolução dos defeitos apresentados elas conseguem atingir.
Mas o fato de ouvir as reclamações de seus consumidores, não significa que as marcas são eficientes na hora de resolver os problemas apresentados. Prova disto, é a Yamaha que alcança quase 100% na hora de atender as reclamações de seus clientes, mas que tem o pior índice de solução para tais problemas. E justiça seja feita: se a Dafra, como foi dito lá em cima tem o maior número de reclamações, é a que também consegue o melhor desempenho na hora de solucionar as reclamações. Aqui BMW e Suzuki são apenas razoáveis em ambos os critérios. A Kasinski que sempre é apedrejada no pós-vendas, faz por merecer. É que menos se preocupa em atender as reclamações e tem um péssimo índice de resolução dos problemas.
Quanto tempo vai demorar?
Os problemas existem, são ouvidos e (às vezes) solucionados. Mas quanto tempo demora, desde a reclamação e a resolução do problemas? Neste ponto, a Yamaha volta ao topo com um prazo médio de quase 10 dias. A que mais demora em resolver a insatisfação de seus clientes é a Kasinski que tem um tempo médio de 68 dias para trazer uma solução. Aqui a Dafra também deixa a desejar: 55,3 dias em média.
E o que diz o consumidor?
No site, o consumidor pode pontuar a empresa de acordo com seu desempenho em resolver as reclamações. Segundo os reclamantes, Dafra e BMW são as melhores (4,95 e 4,44 pontos, respectivamente), Suzuki não fica muito atrás, enquanto Kasinski e Yamaha amargam o pior desempenho com notas abaixo dos 3 pontos. Quanto a voltar a consumir produtos da marca, BMW e Dafra alcançaram o melhor desempenho com quase metade dos reclamantes alegando que voltariam a consumir produtos destas marcas. Kasinski ficou na lanterna de novo com apenas 27,8% dos consumidores voltando a uma de suas concessionárias para comprar novamente. Suzuki e Yamaha ficam na média. Mas todos estes números poderiam ser melhores!
Conclusão!
Marcas novatas como a Dafra, podem ser uma boa opção na hora do pós-venda. O número de reclamações mostra que você pode vir a ter problemas com algum produto desta marca, mas por outro lado, terá 75% de chance de ter sua reclamação resolvida, nem que demore quase dois meses.
Uma marca premium como BMW deveria ter um melhor nível de atendimento às reclamações de seus clientes. O percentual de reclamações solucionadas é inaceitável para uma marca que vende motocicletas que chegam a custar 100 mil reais. Metade dos clientes voltariam a comprar uma BMW, mas a outra metade não!
A Suzuki ouve seus clientes, tem um índice razoável de solução de problemas, mas exigem um prazo longo para resolvê-los: pouco mais de um mês. Apenas 37% dos reclamantes da marca voltariam a uma loja da Suzuki.
Uma marca consolidada como a Yamaha deveria ter um desempenho melhor nesta pesquisa, pois perdeu até para a Kasinski na hora de solucionar os problemas de seus clientes, que lhe deram uma péssima nota de avaliação: 2,66. Tem apenas 16% a menos de reclamações do que a Dafra. As únicas vantagens que um consumidor insatisfeito terá com a Yamaha, é a de que sua reclamação terá 98% de chances de ser lida e que será atendida em aproximadamente 10 dias. Mas se levarmos em conta que menos da metade das reclamações são solucionadas, a Yamaha é uma péssima opção.
Considerações finais
Esta pesquisa envolve apenas reclamações feitas no site Reclameaqui.com.br, ou seja, é apenas uma pequena mostra de clientes insatisfeitos e soluções alcançadas. Deve-se levar em consideração que tantas outras reclamações podem estar em andamento junto a tribunais e conselhos de proteção ao consumidor, bem como tantas outras reclamações podem alcançar soluções pelas marcas e fabricantes aqui citados.