As marcas de motocicletas no Reclame Aqui

O site Reclameaqui.com.br compila reclamações de consumidores de produtos e serviços do Brasil inteiro. Fiz uma breve pesquisa sobre a relação de alguns fabricantes de motocicletas com as reclamações de seus clientes e consegui algumas informações que possam ajudar alguns leitores a ter uma visão de pós-venda antes de comprar uma moto.

E antes que me perguntem sobre Honda e Kawasaki, elas não estão citadas na pesquisa, pois o reclameaqui.com estava “coletando dados” destas duas marcas. Procurei também por reclamações contra a Harley-Davidson que agora tem representação oficial no Brtasil, mas não constava reclamação alguma quanto à marca. Neste caso, pode ser que hajam reclamações contra o antigo representante, o Grupo Izzo. Mas aí não seria necessariamente contra a Harley-Davidson.

As mais reclamadas

Quanto ao número de reclamações, a Dafra perdeu disparado com 1032. Por ser relativamente  nova no mercado, ainda careça de know-how quanto ao atendimento pós-venda. Talvez tenha perdido para a Kasinski por vender um volume maior de motocicletas e por consequência ter também um número maior de reclamações. A Yamaha tem o segundo maior número de reclamações com 862, mas o fato de vender um volume maior de unidades justifica este número?

Problemas vs. Soluções

Tudo bem! Temos que levar em conta que levar em conta, o fato de que nenhum produto é a prova de defeitos. Então se os problemas existem, as soluções devem existir na mesma proporção (pelo menos em tese). No gráfico abaixo, você confere quais os níveis de atenção as marcas dão às reclamações dos clientes e qual o percentual de resolução dos defeitos apresentados elas conseguem atingir.

Mas o fato de ouvir as reclamações de seus consumidores, não significa que as marcas são eficientes na hora de resolver os problemas apresentados. Prova disto, é a Yamaha que alcança quase 100% na hora de atender as reclamações de seus clientes, mas que tem o pior índice de solução para tais problemas. E justiça seja feita: se a Dafra, como foi dito lá em cima tem o maior número de reclamações, é a que também consegue o melhor desempenho na hora de solucionar as reclamações. Aqui BMW e Suzuki são apenas razoáveis em ambos os critérios. A Kasinski que sempre é apedrejada no pós-vendas, faz por merecer. É que menos se preocupa em atender as reclamações e tem um péssimo índice de resolução dos problemas.

Quanto tempo vai demorar?

Os problemas existem, são ouvidos e (às vezes) solucionados. Mas quanto tempo demora, desde a reclamação e a resolução do problemas? Neste ponto, a Yamaha volta ao topo com um prazo médio de quase 10 dias. A que mais demora em resolver a insatisfação de seus clientes é a Kasinski que tem um tempo médio de 68 dias para trazer uma solução. Aqui a Dafra também deixa a desejar: 55,3 dias em média.

E o que diz o consumidor?

No site, o consumidor pode pontuar a empresa de acordo com seu desempenho em resolver as reclamações. Segundo os reclamantes, Dafra e BMW são as melhores (4,95 e 4,44 pontos, respectivamente), Suzuki não fica muito atrás, enquanto Kasinski e Yamaha amargam o pior desempenho com notas abaixo dos 3 pontos. Quanto a voltar a consumir produtos da marca, BMW e Dafra alcançaram o melhor desempenho com quase metade dos reclamantes alegando que voltariam a consumir produtos destas marcas. Kasinski ficou na lanterna de novo com apenas 27,8% dos consumidores voltando a uma de suas concessionárias para comprar novamente. Suzuki e Yamaha ficam na média. Mas todos estes números poderiam ser melhores!

Conclusão!

Marcas novatas como a Dafra, podem ser uma boa opção na hora do pós-venda. O número de reclamações mostra que você pode vir a ter problemas com algum produto desta marca, mas por outro lado, terá 75% de chance de ter sua reclamação resolvida, nem que demore quase dois meses.

Uma marca premium como BMW deveria ter um melhor nível de atendimento às reclamações de seus clientes. O percentual de reclamações solucionadas é inaceitável para uma marca que vende motocicletas que chegam a custar 100 mil reais. Metade dos clientes voltariam a comprar uma BMW, mas a outra metade não!

A Suzuki ouve seus clientes, tem um índice razoável de solução de problemas, mas exigem um prazo longo para resolvê-los: pouco mais de um mês. Apenas 37% dos reclamantes da marca voltariam a uma loja da Suzuki.

Uma marca consolidada como a Yamaha deveria ter um desempenho melhor nesta pesquisa, pois perdeu até para a Kasinski na hora de solucionar os problemas de seus clientes, que lhe deram uma péssima nota de avaliação: 2,66. Tem apenas 16% a menos de reclamações do que a Dafra. As únicas vantagens que um consumidor insatisfeito terá com a Yamaha, é a de que sua reclamação terá 98% de chances de ser lida e que será atendida em aproximadamente 10 dias. Mas se levarmos em conta que menos da metade das reclamações são solucionadas, a Yamaha é uma péssima opção.

Considerações finais

Esta pesquisa envolve apenas reclamações feitas no site Reclameaqui.com.br, ou seja, é apenas uma pequena mostra de clientes insatisfeitos e soluções alcançadas. Deve-se levar em consideração que tantas outras reclamações podem estar em andamento junto a tribunais e conselhos de proteção ao consumidor, bem como tantas outras reclamações podem alcançar soluções pelas marcas e fabricantes aqui citados.

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14 comentários

  1. Rodrigo · julho 18, 2012

    não concordo, pesquisei outro dia harley davidson la e existem sim, muitas reclamações recentes que nada tem a ver com o grupo izzo. motos que estão paradas a mais de 4 meses na autostar sem peças para conserto

    • Levi's · dezembro 27, 2012

      Boa tarde, Rodrigo.

      Desculpe a demora em responder. Agora que a Harley-Davidson do Brasil foi oficializada como controladora da marca no Brasil, podemos considerar as reclamações como sendo contra a contra a fabricante propriamente dita. Desconsideramemos então reclamações contra concessionárias ou importadoras independentes.

  2. jose · dezembro 5, 2012

    Engraçado…cadê a Honda….vai me dizer que não tem reclamações…akakakak….não compro essa…

    • Levi's · dezembro 7, 2012

      José,

      Na época em que coletei dados no site Reclame Aqui, o perfil da Honda Motos da Amazonia não estava disponível. Então todas as reclamações referentes à Honda no site Reclame Aqui, estavam direcionados a concessionárias da marca e não à montadora em si. Por isso mesmo, considerei as reclamações como sendo problemas de pós-venda, e não a problemas do produto projetado e/ou fabricado pela Honda, o que causaria uma distorção na pesquisa.

      • Anderson · janeiro 1, 2014

        kkkk, se vc n tinha informações completas não deveria divulgar incompleta para n ficar parecendo que a honda é perfeita, pois só de reclamação de defeitos de fábrica da honda XRE 300 por exemplo teriam feito ela superar a a colocação da dafra no quesito defeitos.

  3. Antonio Carlos da Silva · dezembro 25, 2012

    É realmente fica a duvida no ar , cade as reclamações da Honda , ou não teve reclamações da marca????

    • Levi's · dezembro 27, 2012

      Bom dia Antonio Carlo.

      Na época da pesquisa, as reclamações referentes à Honda Motocicletas da Amazônia não estava disponíveis no site Reclame Aqui. O que haviam eram reclamações referentes à divisão de automóveis da marca e a concessionárias, o que não diz respeito à pesquisa citada. Na data de hoje, o site mostra 1.416 reclamações contra a Honda da Amazônia contra 1019 da Dafra.

      Se considerarmos o volume de vendas de ambas as marcas, consideramos que o índice de reclamações da Honda é proporcionalmente bem menor. Mas mesmo assim existe.

      • alessandro · dezembro 31, 2012

        no you tube a honda é n 1 !!!.

      • Levi's · janeiro 6, 2013

        Bom dia Alessandro.

        Matematicamente falando, se a Honda vende 1 milhão de motocicletas ao ano, enquanto sua rival direta vende 100 mil, é lógico que a Honda terá um número proporcional maior de reclamações. O problema, é que no site onde realizei a pesquisa, os números sobre a Honda estão in completos como o próprio site alega.

    • alessandro · dezembro 31, 2012

      esse site deve ser puxa da honda, porque no youtube é a n 1!.

      • Levi's · janeiro 6, 2013

        Bom dia, Alessandro

        Este site não é “puxa” da Honda, pois sou contra esta idéia das pessoas dizerem que Honda é moto e o resto é resto. Eu já tive uma Honda e atualmente tenho uma Suzuki que utilizo todos os dias e nunca me deixa na mão.

        O problema com os números da Honda eu já expliquei,: não estão completamente disponíveis no site Reclame Aqui, que exibe a mensagem “COLETANDO DADOS”. O que eu não posso é exibir dados incorretos para ser tendencioso com esta ou aquela marca. Se tiver um tempo, pesquise você mesmo a situação da Honda no referido site e verá do que estou falando.

        Abraço.

  4. alessandro · dezembro 31, 2012

    no youtube honda ta no topo e aqui nada!,

  5. Flavio. · setembro 29, 2013

    Como perguntou a pessoa acima: cade a Honda? Ou a Honda encomendou a pesquisa?

  6. gideon s mirabile · agosto 11, 2014

    COMPREI NO MÊS DE JUNHO/2014 EM SÃO LUIS – MA,NA CONCESSIONARIA DALCAR BMW ,UMA MOTO BMW PREMIUM 14/14 POR 78.500,00,SENDO QUE ESTA MOTO FOI LANÇADA NO BRASIL COM PREÇO INICIAL DE 85.000,00. E AGORA A BMW ESTAR LANÇA A MESMA MOTO COM PRE- VENDA EXCLUSIVA DE LIMITED EDITION GS TROPHY 2014 COM PACOTE PREMIUM POR 69,900,00 MAIS FRETE NO VALOR MAXIMO DE R$ 1.000,00 E A ADVENTURE QUE ESTAVA SENDO VENDIDA NO VALOR DE R$ 92.000,00 POR 78.900,00 MAIS FRETE DE R$ 1.000,00 CONFORME LINK ( http://www.edicaolimitadags.com.br/limited-edition.php ) E PARA O ANO DE 2015 A BMW APRESENTA A MESMA MOTO COM NOVOS PACOTES ATRATIVOS, COMO CAMBIO SEMI-AUTOMÁTICA E OUTROS ITENS COM PREÇO MENOR (http://classificados.folha.uol.com.br/veiculos/2014/08/1494967-bmw-vai-montar-no-pais-moto-de-1200-cc-e-preco-caira-ate-18.shtml). NO ANO PASSADO A TRIUMPH BRASIL FEZ A MESMA COISA, SENDO QUE COM O CLIENTE ELE TEVE MAIS RESPEITO ENVIARAM CARTAS INFORMANDO A MUDANÇA DE PREÇO E CREDITANDO SEUS CLIENTES COM ACESSÓRIOS. QUE NÃO AJUDA MUITO MAIS MINIMIZA O PREJUÍZO . LIGUEI PARA O SAC DA BMW 0800-7073578 A MESMA ME INFORMEI QUE NAO TEM RESPONSABILIDADE PELAS CONCESSIONÁRIAS. SE NA PRÓPRIA PAGINA DA BMW ELA TEM OS PREÇOS DAS MOTOS

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